Maria Lee: Diálogo con una hotelera adventista en China.

Mary Wong

María Lee es verdaderamente una primera dama. Ser capaz de trabajar en una sociedad dominada por hombres es una cosa, pero sobresalir en esa misma tarea es realmente otra. La devoción al deber, el deseo de triunfar y hacer lo mejor posible en todo lo que le requieran, trazaron su camino hacia las cumbres de su carrera, desde estar a cargo de la ropa de cama del Hospital Adventista de Hong Kong, hasta administrar una cadena de hoteles en esa misma ciudad. La señora Lee obtuvo su título de administración hotelera en 1987, y ahora ocupa altos cargos administrativos en Peninsula Group, New World y la Agencia de Viajes de China. En 1997, después de trabajar como gerente adjunta del Hong Kong China Travel Hotel Management Ltd., mientras administraba 21 hoteles en Hong Kong, Macao y China, María fundó el Cheer Success Hospitality Management Ltd. Es ahora la gerente general de la primera boutique de hotel que atiende por internet, el recientemente inaugurado Best Western Rosedale on the Park, ubicado en la Bahía Causeway, Hong Kong. También ostenta el título de directora administrativa del Hotel Rosedale Management Ltd. Su más reciente proyecto incluye la administración del Hotel Plaza Canton en Guangzhou, China, que recientemente cambió su nombre por el de Rosedale Hotel Guangzhou. Por más complicado que sea su plan de trabajo con la administración de todos esos hoteles y la puesta en marcha de nuevos proyectos, María, quien se bautizó cuando era aún adolescente, no ha dejado de dedicar sus talentos y su experiencia a la obra de la Iglesia Adventista. Actualmente sirve como representante laica de la Unión China en la junta directiva de la División Asiática del Pacífico Norte. Además, es miembro de la junta directiva del Hospital Adventista de Hong Kong.

María, por favor, cuéntenos algo acerca de su familia.

Nací en el seno de una familia de cuatro hijos, y me crié junto a tres hermanos menores. Obtuve mi primer trabajo a los 11 años. Era un trabajo de verano: cuidaba niños, con lo que ganaba algún dinero mientras asistía al colegio secundario. Ese trabajo me dio por primera vez la oportunidad de conocer a gente de diversos orígenes y niveles sociales. También me infundió el sentido de responsabilidad y un espíritu independiente. Mis padres se dieron cuenta de mi capacidad para cuidarme sola, y no se opusieron a que asistiera a reuniones juveniles de la iglesia, aunque en ocasiones llegaba tarde en la noche.

Entiendo que usted no nació en un hogar adventista. ¿Cómo llegó a unirse a la iglesia?

Me puse por primera vez en contacto con la fe adventista a través de complejas y milagrosas circunstancias. Mi padre, un fumador empedernido, participó en 1966 de un Plan de Cinco Días para Dejar de Fumar gracias a la recomendación de un colega. Lo invitaron entonces a asistir a una serie de reuniones de evangelización dirigidas por el pastor Milton Lee, un veterano misionero en la China. Dos años después mi madre y yo nos bautizamos en la Iglesia Adventista luego de recibir estudios bíblicos con ese pastor.

¿Qué puede decirnos de su educación? ¿Estudió en alguna escuela adventista?

Sí. Fui al Colegio Secundario Sam Yuk de Hong Kong y me gradué en 1973. Después de trabajar durante un año como dietista en el Hospital Adventista de Hong Kong, me concedieron una beca para estudiar Alimentación y Nutrición en el Colegio de la Unión Filipina. Lamentablemente sólo pude cursar el primer año, pues tuve que regresar debido a la enfermedad de mi madre.

Ingresé luego en el Hospital Adventista de Hong Kong como encargada principal del manejo general de la institución. A los 21 años, era la persona más joven que había ocupado ese cargo. Después cumplí los requisitos necesarios para conseguir un certificado que me acreditaba como idónea para ese cargo. Entonces, en 1985, obtuve un título en Administración Hotelera de la Asociación Norteamericana de Hoteles y Moteles. También participé en un Programa de Entrenamiento para Administradores, ofrecido por la Universidad Cornell.

Después de servir durante cuatro años en el hospital, acepté el cargo de administradora asistente en el Hotel Península, uno de los diez más renombrados del mundo. Desde entonces mi carrera ha tomado un rumbo ascendente. Los tres primeros meses en el Península fueron muy duros. Pero la experiencia que tenía me ayudó a adquirir un genuino concepto acerca de la administración, como asimismo de la ética implícita en la administración de hoteles.

María, entiendo que en cierta oportunidad usted fue entrevistada por un periodista del World Hotel Magazine.

Sí. El periodista quería descubrir qué me había ayudado a convertirme en la primera mujer gerente general en Hong Kong. Se ha dicho de mí que soy una gerente “futurista”. Me gustan las nuevas ideas y los nuevos conceptos, y me gusta que se produzcan cambios en lugar de seguir las tendencias del pasado. Alabo a Dios porque recibí mi primer entrenamiento en liderazgo al participar en las actividades juveniles de la iglesia.

¿Qué aspectos especiales de su estilo de administración llamaron la atención de la revista?

Supongo que fue el concepto ABCDE que aplico en mi estilo y experiencia administrativos, y especialmente al empleo del concepto “C” para mejorar el Rosedale.

A = Alineación. Esto significa que todo el personal tiene los mismos objetivos y la misma visión. Esa visión de la empresa abarca a todos los colaboradores, desde los del nivel administrativo hasta el de los colaboradores más modestos. Llevamos a cabo cursos de entrenamiento para el personal, basados en este mismo concepto, en los que participan incluso los recién llegados. El impacto es tan grande que todos sienten que forman parte de la empresa.

B = Bandera comercial. En el negocio hotelero tenemos que saber cuáles son las necesidades de nuestros clientes, a fin de distinguirnos en proporcionarles todas las comodidades imaginables que faciliten el desarrollo de sus negocios y les aseguren una muy buena estada, como una extensión de sus propios hogares.

C = Concepto. Nuestro servicio es amigo de una cantidad de cosas que empiezan con “C”, como ser cibernética, cortesía, comprensión, compacto, conveniente, competitivo, claro, cómodo, consistente, comprometido, consagrado al cliente y mantenerse siempre conectado.

D = Dedicación y devoción. Se espera que cada miembro del personal esté totalmente dedicado a la empresa, sea un buen dirigente y un buen empleado, provea un buen servicio a los huéspedes y sea un buen ciudadano al mismo tiempo.

E = Ética y coeficiente emocional. En nuestras decisiones administrativas, se debe percibir una ética sensible y racional. Debemos tratar de hacer lo máximo para cumplir con lo que prometemos y hacer lo que se espera de nosotros. Siempre considero que la Biblia, con sus máximas y sus preceptos, es mi mejor enciclopedia en lo que a administración se refiere.

Entiendo que usted cree firmemente que la gestión y la automatización constituyen la futura tendencia de la hotelería. ¿Puede decirnos de qué manera mejora esto la atención a los huéspedes y la eficiencia en la administración?

La automatización parece cara, pero a largo plazo tiende a economizar. Por ejemplo, al disponer de teléfonos vinculados a la red, los huéspedes no necesitan traer sus computadoras y pueden recibir su correo electrónico de cualquier parte del mundo. El teléfono inalámbrico digital le permite al pasajero desayunar, almorzar, cenar o hacer sus negocios sin perder sus llamadas telefónicas. Más aún, nuestros agentes de ultramar se pueden enterar instantáneamente de cuántos huéspedes tenemos en el hotel en un momento dado. Por eso hemos instalado esos aparatos electrónicos en nuestros hoteles, para comunicarnos con nuestros socios y clientes. Esto ha producido mayor eficiencia, ha reducido los costos y nos ha economizado tiempo. Además, los ascensores están siempre con llave, y sólo se puede acceder a ellos con la llave de la habitación. Como resultado, los robos se han reducido completamente y nuestros huéspedes disfrutan de una genuina sensación de seguridad.

Nuestro sistema de intranet nos ha permitido reducir al mínimo el papeleo y proteger el ambiente natural. No hay más problemas con las entregas ni hay demoras, y se conserva el carácter confidencial de las operaciones. El uso interno de la banda ancha resulta ser de gran beneficio para nuestros huéspedes, y la estamos ofreciendo sin cargo alguno. Esa es una de las razones por las que los gerentes financieros y de corporaciones siempre regresan.

Con un plan de trabajo tan intenso, ¿cómo encuentra tiempo usted para colaborar con la iglesia?

Para asistir a la junta plenaria de la División Asiática del Pacífico Norte como representante laica, tengo que solicitar cuatro semanas de vacaciones, mientras mi jefe sólo tiene dos. Además, participo activamente en el coro de mi iglesia, organizo retiros y otras actividades durante el sábado y dedico tiempo a aconsejar a miembros de iglesia y a orar por ellos. Además, apoyo firmemente todos los proyectos de la iglesia para la recaudación de fondos generales y para becas.

¿Puede decirnos cómo da testimonio usted en su trabajo frente a sus colegas y clientes no adventistas?

En mi relación con mis clientes y mis colegas trato de adoptar una actitud cristiana. Debido a ello, todos saben que soy cristiana y que voy a la iglesia los sábados. En efecto, soy la única que no se presenta a trabajar los sábados en una empresa que tiene más de dos mil empleados. No le he dado a mi jefe ni el más mínimo motivo para que se queje de mis sábados libres, porque le prometí trabajar 44 horas por semana, y a menudo trabajo más que eso.

Por lo demás, me gusta mi trabajo y lo hago con entusiasmo. En mi trato con mis colegas aplico las pautas de la Biblia: aprecio la belleza de la gente en lugar de concentrarme en sus defectos, escucho con buena disposición a mis subalternos, respeto a mi jefe, cumplo mis promesas y aprecio los desafíos en lugar de quejarme por el exceso de trabajo.

Puesto que ha tenido éxito al trabajar en un ambiente no adventista, ¿qué consejo le daría a los que están trabajando fuera de la denominación?

Se considera que los trabajadores adventistas son muy dedicados y conservadores, y debemos vivir a la altura de nuestra reputación. Si vivimos de acuerdo con nuestras normas y practicamos los principios de la Biblia, podemos dar un eficaz testimonio en favor de Dios. También ayudará si mantenemos una actitud abierta hacia los que trabajan en ambientes no adventistas y evitamos criticarlos al suponer que son materialistas porque trabajan fuera de la denominación. Recuerden que podemos hacer algo en favor de nuestra iglesia, no sólo por servir en un campo más amplio, sino por ser testigos eficaces para gente que de otra manera no tendría ningún contacto con los adventistas ni podría saber nada de Jesucristo. Estoy segura de que todos los laicos pueden colaborar con la iglesia de diferentes maneras. La consagración a nuestra fe y la devoción en el cumplimiento del deber constituyen la clave del éxito.

Entrevistada por Mary Wong. Mary Wong (Ph.D., Michigan State University) fue hasta hace poco directora de ministerios en favor de los niños, la familia y la mujer en la División Asiática del Pacífico Norte. Escribe desde San José, California, Estados Unidos. Su dirección electrónica es: mhtwong@aol.com La dirección de María Lee es: gm@rosedale.com.hk